「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和八年二月二十六日 厚生労働省告示第五十一号）」に基づき、職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針を明確化し、職員等に対してその方針を周知、啓発するため、独立行政法人日本高速道路保有・債務返済機構（以下「当機構」といいます。）「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
１.はじめに
当機構は高速道路に係る国民負担の増減と高速道路に関する事業の円滑な実施を支援することを目的としています。
顧客、取引先、その他の当機構の事業に関係を有する者（以下、「顧客等」といいます。）の声に耳を傾け、サービスの向上に努める一方で、職員一人一人が安心して働くことができる環境をまもるため、一部の顧客等による不当な要求やハラスメント行為に対しては毅然と行動し、組織的に対応します。
２.カスタマーハラスメントの定義
職場において行われる顧客等の言動であって、職員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員等の就業環境が害されるもの。
３.カスタマーハラスメントの具体例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、恐喝、名誉棄損、侮辱、暴言、罵倒等）
- 土下座の要求（強要）
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 威圧的な言動
- 差別的な言動
- 正当な理由のない謝罪の要求
- 職員等への迷惑行為（無断撮影、SNS等への投稿、性的言動、つきまとい、個人情報の開示要求等）
上記は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
４.カスタマーハラスメントへの対応
- 当機構ではカスタマーハラスメントから職員等を守るため、カスタマーハラスメント発生時に当機構として適切な判断や対応ができる体制を整備します。また、カスタマーハラスメントの対応方法に関する研修を行うとともに、カスタマーハラスメントを受けた職員等の心身のケアに努めます。
- 特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントに対しては、以下の方針で対応します。
- その場の対応方針について上司に指示を仰ぎます。
- 職員等一人で対応させません。
- 犯罪に該当しうる言動は警察に通報します。
- カスタマーハラスメントと判断される行為があった場合には、顧客等への対応を中断又はお断りします。さらに悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置も含め厳正に対処します。
- 職員等が取引先等の他社の労働者に対してカスタマーハラスメントを行った場合、その取引先等の事業主から事実確認等の措置の実施に関して必要な協力を求められた際は、これに応じるよう努めます。